Customer Relations Officer & Order Coordinator

Merespon Komunikasi Customer 
 
 Tujuan: Menyampaikan informasi atau kebutuhan informasi Customer sebagai bentuk pelayanan dan profesionalitas 
 Pengukuran: Pertanyaan dijawab dalam waktu 24 jam sejak diterima, dan diambil random sampling 10 pesan email / WA business yang sudah divalidasi oleh Head of Marketing.
 
 ( [Jumlah pesan yang sudah divalidasi] / [total pesan] ) x 100% 
 
 
 Target: 90% pertanyaan dijawab dalam 24 jam 
 Frequensi Audit: Per Quartal / per 3 bulan dilakukan di minggu pertama awal bulan ke 1,4,7,10 
 Sumber Data: Email dan Wa business 
 Bobot: 10% 
 
 Kecepatan Waktu Membalas email / WA business 
 
 Tujuan: Meningkatkan pelayanan kepada Customer 
 Pengukuran: Menjawab pesan dengan cepat dan dengan jawaban yang representatif dalam waktu 1x24 jam
 
 [Jumlah pesan dengan waktu tercepat dan berkualitas / total pesan sampling] x 100% 
 
 
 Target: Target: 90% pertanyaan dijawab dalam 24 jam 
 Frequensi Audit: Per Quartal / per 3 bulan dilakukan di minggu pertama awal bulan ke 1,4,7,10 
 Sumber Data: Email dan WA business 
 Bobot: 5% 
 
 Peningkatan Omset 
 
 Tujuan: Meningkatkan omset lokal dan internasional 
 Pengukuran: Mengukur penjulan lokal & internasional dengan dasar omset quartal sebelumnya
 
 Selisih antara omset quartal berjalan dengan omset quartal sebelumnya 
 ( [Selisih omset ] / omset quartal sebelumnya) x 100% 
 
 
 Target: Kenaikan 10% dari omset quartal sebelumnya 
 Frequensi Audit: Per Quartal / per 3 bulan dilakukan di minggu pertama awal bulan ke 1,4,7,10 
 Sumber Data: Laporan Penjualan 
 Bobot: 20% 
 
 Penambahan Customer 
 
 Tujuan: Memperluas jaringan pasar, sebagai upaya menarik lebih banyak pelanggan baru ke perusahaan 
 Pengukuran: Jumlah customer baru per quartal .
 
 [(jumlah customer baru / target ) x 100%] 
 
 
 Target: Penambahan 5 customer baru per tahun 
 Frequensi Audit: Per Quartal / per 3 bulan dilakukan di minggu pertama awal bulan ke 1,4,7,10 
 Sumber Data: List customer dan PO 
 Bobot: 15% 
 
 Follow Up Customer untuk melakukan Re Order 
 
 Tujuan: Untuk meningkatkan target omset 
 Pengukuran: Dalam satu bulan melakukan pengecekan follow up yang dilakukan melalui email / WA business
 
 Customer yang di follow up adalah customer yang sudah pernah melakukan pembelian / order 
 ( [Jumlah follow up yang dilakukan dalam satu bulan / target follow up per bulan ) x 100% 
 
 
 Target: Dalam satu bulan melakukan follow up minimal 15 customer 
 Frequensi Audit: Setiap bulan dilakukan di minggu pertama bulan berikutnya 
 Sumber Data: PO, Email dan WA business 
 Bobot: 10% 
 
 Pengukuran Customer Melakukan Re Order 
 
 Tujuan: Mengukur efektivitas follow-up dalam menghasilkan pesanan ulang dari pelanggan. 
 Pengukuran: Dalam satu bulan melakukan pengecekan follow up yang dilakukan melalui email / WA business
 
 Customer yang di follow up adalah customer yang sudah pernah melakukan pembelian / order 
 ( [Jumlah follow up yang dilakukan dalam satu bulan / target follow up per bulan ) x 100% 
 
 
 Target: Dalam satu bulan melakukan follow up minimal 15 customer 
 Frequensi Audit: Setiap bulan dilakukan di minggu pertama bulan berikutnya 
 Sumber Data: Email , WA business, dan PO 
 Bobot: 10% 
 
 
 Catatan Tambahan 
 Definisi 1 x 24 jam: pada hari kerja berikutnya 
 Definisi Validasi: disetujui 
 Definisi Representatif; sesuai dengan standard perusahaan 
 Definisi customer baru: pelanggan yang belum pernah bertransaksi sebelumnya dalam sistem. 
 Definisi Quartal; 3 bulan kalender 
 Definisi random sampling: sampel akan diambil dengan thread 
 Untuk pemeriksaan bulanan, semua data disiapkan sampai periode akhir bulan, untuk bisa dilakukan penilaian di minggu pertama bulan berikutnya 
 Untuk pemeriksaan Quartal, semua data siapkan dalam 3 bulan kalender, untuk bisa dilakukan penilaian di minggu pertama bulan berikutnya 
 Contoh: 
 Kuartal 1, penyajian data bulan Januari, Februari, Maret, penilaian akan dilakukan pada minggu pertama bulan April 
 Kuartal 2, penyajian data bulan April, Mei, Juni, penilaian akan dilakukan pada minggu pertama bulan Juli 
 Kuartal 3, penyajian data bulan Juli, Agustus, September, penilaian akan dilakukan di minggu pertama bulan Oktober 
 Kuartal 4, penyajian data bulan Oktober, November, Desember, penilaian akan dilakukan di minggu pertama bulan Januari 
 Sample : 
 
 
 Sampel Pesan: 
 
 Jika ada lebih dari 300 pesan, maka sampel 10 pesan dipilih secara acak (contoh metode acak sederhana, di pesan nomor 1, 100, 150, 200, dst) 
 
 
 
 Validasi oleh Head of Marketing: 
 
 Pesan yang di respon (≤ 24 jam), yang divalidasi oleh Heaf of Marketing apakah pesan tersebut sesuai standar perusahaan atau tidak 
 Data bisa diambil dari log email dan WhatsApp Business untuk memastikan objektivitas. 
 
 
 
 Bagaimana Jika Pesan Masuk di Luar Jam Kerja? 
 
 Jika pesan masuk di luar jam operasional (misalnya malam hari atau hari libur), maka waktu respons dihitung sejak jam kerja berikutnya. 
 Misalnya, jika pesan masuk Sabtu malam dan jam operasional mulai Senin pukul 08.00, maka batas 24 jam dihitung dari Senin pukul 08.00. 
 
 
 
 Konsekuensi Jika Target Tidak Tercapai: 
 
 Jika dalam audit ditemukan < 90% pesan dijawab dalam 24 jam, akan dilakukan review dan perbaikan sistem komunikasi. 
 Bisa berupa pelatihan tim, penggunaan auto-reply, atau optimasi sistem kerja untuk meningkatkan responsivitas 
 
 
 
 Follow Up Customer 
 
 Follow-up dapat berupa reminder, penawaran spesial, atau informasi produk baru. 
 Sistem pencatatan harus menunjukkan follow-up yang sudah dilakukan dan respons pelanggan.